«Перш ніж давати поради, дайте людині сказати те, що вона вважає за потрібне, та уважно вислухайте. Так ви дійсно зможете зрозуміти ситуацію та потреби і допомогти заспокоїтися», – зазначають у «Довіднику безбар’єрності».

У «Довіднику безбар’єрності» наводять кілька важливих порад, як себе поводити.

Слухайте уважно:

- щиро намагайтеся зрозуміти точку зору та почуття людини;

- дозвольте говорити, не починайте говорити, поки людина не закінчить;

- не відволікайтеся від розмови, спробуйте пошукати інше місце для спілкування, якщо надто галасливо;

- концентруйтеся на людині та тому, що вона говорить.

Повторюйте:

- повторюйте основні ідеї та ключові слова, які людина сказала: «Ви говорите, що…»;

- попросіть уточнити, якщо щось не зрозуміли. Наприклад, «Ви мали на увазі, що…», «Не могли б ви пояснити ще раз, будь ласка?».

Підсумовуйте, що зрозуміли:

- визначте та повторіть ключові моменти, які почули. Це допоможе людині зрозуміти, що її почули, а ви переконаєтеся, що все зрозуміли правильно. Наприклад, «З того, що ви щойно сказали, я зрозумів/-ла, що ви найбільше переживаєте стосовно (підсумуйте основні проблеми, які зазначила людина). Правильно?»;

- опишіть почуту інформацію, а не інтерпретуйте почуття людини. Не робіть оціночних суджень стосовно людини чи ситуації, в якій вона опинилася. Наприклад, не можна казати: «Мабуть, Ви почуваєтесь жахливо».

Під час розмови звертайте увагу не лише на свої слова, а й на мову тіла (вираз обличчя, зоровий контакт, жести, позу).

Промовляйте слова підтримки, щоб показати співпереживання: «Я розумію, про що ви говорите», «Я чую вас». А також визнавайте всі втрати чи важкі почуття, якими людина ділиться: «Мені дуже шкода чути це», «Так, це дійсно важка ситуація».

Переконайтеся, що ви говорите з повагою, відповідно до культури, віку, статі та релігійних вірувань людини. Не тисніть на неї й не змушуйте говорити, якщо вона не хоче.