Загалом в області за 2020 рік до місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування надійшло 247999 звернень, що на 6,5 % менше ніж у 2019 році (265193 звернення). Кількість звернень, що надійшли поштою, збільшилась на 1,4 % порівняно з 2019 роком – 125561 проти 123883. На особистих прийомах отримано 122438 звернень проти 141310 у 2019 році (зменшення становить 13,4 %).

Варто зазначити, що тенденція до суттєвого збільшення кількості звернень спостерігається, насамперед, у міських радах міст обласного значення – 91369 звернень проти 76878 у 2019 році (на 18,8%).

Питома вага повторних звернень у загальній кількості звернень дещо збільшилася і становить 1,5 % проти 1,3 % у 2019 році. Дещо зменшилася питома вага колективних звернень: від 3,4 % у 2019 році до 3,2 % у 2020 році.

Кількість звернень від громадян найменш соціально захищених категорій зменшилася на 14,9 % порівняно з 2019 роком. Так, у 2020 році від осіб з інвалідністю, ветеранів війни і праці, учасників бойових дій, членів багатодітних сімей та інших найменш соціально захищених категорій отримано 42434 звернення, що становить 17,1 % від їх загальної кількості (у 2019 році – 49848 звернень, або 18,8 % від загальної кількості звернень).

Головними для жителів області є питання соціального захисту – 74867 звернень (29,0 % від загальної кількості питань); комунального господарства – 55472 (21,5 %); аграрної політики і земельних відносин – 48231 (18,7 %).

Питання транспорту і зв’язку становлять 1,8 %; фінансової, податкової, митної політики – 0,23 ; праці і заробітної плати, охорони праці, промислової безпеки – 0,7%; охорони здоров’я – 2,6 %; житлової політики – 2,6 %; екології та природних ресурсів – 0,4 %; забезпечення дотримання законності та охорони правопорядку, запобігання дискримінації – 1,5 %; сімейної та гендерної політики, захисту прав дітей – 1,8 %; освіти, наукової діяльності – 0,5 %; діяльності об’єднань громадян, релігії та міжконфесійних відносин – 0,3%; діяльності центральних органів виконавчої влади – 0,03 %; діяльності місцевих органів виконавчої влади – 0,2 %; діяльності органів місцевого самоврядування – 2,1 %; державного будівництва, адміністративно-територіального устрою – 0,03 %, інші – 16,3 %.

Порівняно з 2019 роком збільшилася кількість звернень з питань аграрної політики і земельних відносин – на 3,6 %; діяльності органів місцевого самоврядування – на 35,0 %.

Зменшилася кількість звернень стосовно питань транспорту і зв’язку – на 8,5 %; соціального захисту – на 10,9 %; праці і заробітної плати, охорони праці, промислової безпеки – на 8,0 %; охорони здоров’я – на 16,6 %; житлової політики – на 25,1 %; екології та природних ресурсів – на 33,8 %; забезпечення дотримання законності та охорони правопорядку, запобігання дискримінації – на 3,9 %; сімейної та гендерної політики, захисту прав дітей – на 20,5%; освіти, наукової діяльності – на 18,2 %; комунального господарства – на 14,6 %; державного будівництва, адміністративно-територіального устрою – на 3,8 %; фінансової, податкової, митної політики – на 19,0 %; діяльності місцевих органів виконавчої влади – на 37,7 %, діяльності центральних органів виконавчої влади – на 2,5 %.

За підсумками розгляду звернень місцевими органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування області у 2020 році вирішено позитивно питання, зазначені у 151408 зверненнях, що становить 61,1 % від їх загальної кількості; надано роз’яснення на 86979 звернень (35,1 %); відмовлено у задоволенні розгляду – 1761 звернення (0,7 %); надіслано на розгляд за належністю до інших органів відповідно до статті 7 Закону України «Про звернення громадян», повернуто авторові відповідно до статей 5 і 7 Закону України «Про звернення громадян», не підлягають розгляду відповідно до статей 8 і 17 Закону України «Про звернення громадян» та звернень у стадії розгляду – 7851 (3,2 %).

Кількість питань, вирішених позитивно, є найбільшою у міських радах міст районного значення, міських радах ОТГ (87,5 %), сільських радах, сільських радах ОТГ (86,1 %), селищних радах, селищних радах ОТГ (82,6 %), районних радах сільських районів, районних радах ОТГ (80,1%), і пояснюється тим, що ними розглядаються питання, вирішення яких належить безпосередньо до повноважень органів місцевого самоврядування.

До обласної державної адміністрації за звітний період надійшло 9525 письмових звернень від 36291 громадянина, що на 15,5 % менше ніж у 2019 році; у тому числі 1040 звернень – на особистому прийомі, поштою – 5467 (у тому числі 617 електронних звернень). Також опрацьовано 37573 звернення, що надійшли з урядової гарячої лінії.

Найголовнішими залишаються питання соціального захисту (66,4 %), комунального господарства (10,6 %), забезпечення дотримання законності та охорони правопорядку, реалізації прав і свобод громадян, запобігання дискримінації (3,9 %), охорони здоров’я (2,8 %), аграрної політики і земельних відносин (2,5 %).

Питання промислової політики становлять 0,1 %; транспорту і зв’язку – 2,3 %; економічної, цінової, інвестиційної, зовнішньоекономічної, регіональної політики та будівництва, підприємництва – 0,3 %; фінансової, податкової, митної політики – 0,2 %; праці і заробітної плати – 2,0 %; екології та природних ресурсів – 0,8 %; сімейної та гендерної політики, захисту прав дітей – 0,2 %; молоді, фізичної культури і спорту – 0,2 %; культури та культурної спадщини, туризму – 0,5 %; освіти, наукової, науково-технічної діяльності – 1,1 %; інформаційної політики, діяльності засобів масової інформації – 0,01 %; діяльності об’єднань громадян, релігії – 0,01 %; діяльності Верховної Ради України, Президента України та Кабінету Міністрів України – 0,01 %; діяльності центральних органів виконавчої влади – 0,01 %; діяльності місцевих органів виконавчої влади – 1,0 %; діяльності органів місцевого самоврядування – 1,8 %; діяльності підприємств та установ – 0,2 %; обороноздатності, суверенітету, міждержавних і міжнаціональних відносин – 0,01 %; державного будівництва, адміністративно-територіального устрою – 0,03 %.

У порівнянні з 2019 роком на 13,5 % зменшилася кількість листів із питань соціального захисту (6306 проти 7286). Актуальними залишаються питання надання матеріальної допомоги у зв’язку з проведенням лікування, призначення житлової субсидії, надання пільг особам з інвалідністю, робота стаціонарних установ, надання соціальних послуг, а також надання допомоги та забезпечення житлом внутрішньо переміщених осіб з тимчасово окупованої території.

На сторінці Департаменту на офіційному вебсайті обласної державної адміністрації постійно розміщуються нормативно-правові акти у сфері соціального захисту населення та роз’яснення щодо їх застосування. У Департаменті та в усіх рай(міськ) структурних підрозділах діють «гарячі телефонні лінії», працюють громадські приймальні, які облаштовані зручними заїздами для людей з особливими потребами.

Крім того, у соціальній мережі Facebook ведеться сторінка щодо діяльності Департаменту. У Департаменті та в усіх рай(міськ) структурних підрозділах діють «гарячі» телефонні лінії.

На 30,8 % зменшилася кількість звернень з питань аграрної політики та земельних відносин (236 проти 341). Актуальними залишаються питання вирішення земельних і майнових відносин, галузі тваринництва, трудових відносин і заробітної плати, соціального розвитку села.

На 19,3 % зменшилася кількість звернень із питань освіти, наукової діяльності (109 проти 135). Актуальними залишаються питання отримання архівних довідок і роз’яснень, функціонування закладів освіти, кадрові питання, поліпшення матеріально-технічної бази, придбання шкільних автобусів, комп’ютерної техніки.

Проводилися зустрічі керівництва Департаменту науки і освіти Харківської обласної державної адміністрації із населенням через засоби масової інформації, обговорювалися такі питання: особливості проведення ЗНО-2020, стан національно-патріотичного виховання в закладах освіти області, організація проведення різноманітних інтелектуальних учнівських конкурсів та олімпіад та освітні реформи.

На 11,3 % зменшилася кількість листів із питань транспорту і зв’язку (220 проти 248). Серед питань, які порушувались у зверненнях, найбільш актуальними були питання неналежної організації пасажирських перевезень, порушення права на пільговий проїзд, поліпшення якості обслуговування на приміських маршрутах.

На 23,9 % зменшилася кількість листів громадян із питань комунального господарства (1010 проти 1328). У зверненнях порушувалися питання газового комплексу та паливних ресурсів (40 %), електроенергетичного комплексу (29 %), експлуатації та ремонту житлового фонду, роботи житлово-експлуатаційних підприємств  (8 %), водопостачання, водовідведення (7 %), опалення і гарячого водопостачання (7 %), оплати за комунальні послуги, тарифів, пільг і субсидій (6 %), благоустрою територій (експлуатація і ремонт доріг, зовнішнє освітлення, санітарна очистка – 3 %).

Порівняно з 2019 роком на 48,3 % зменшилася кількість листів із питань екології та природних ресурсів (76 проти 147). Актуальними залишаються питання ліквідації несанкціонованих сміттєзвалищ, порушення природоохоронного законодавства.

На 17,1 % зменшилася кількість звернень із питання забезпечення дотримання законності та охорони правопорядку, реалізації прав і свобод громадян (369 проти 445), що стосувалися діяльності міграційної служби: оформлення паспорта громадянина України у формі ID-картки, відмови від біометричних документів, реєстрація місця проживання, оформлення посвідки на проживання.

На 51,2 % зменшилася кількість звернень з питання сімейної та гендерної політики, захисту прав дітей (21 проти 43). Функціонування телефонного зв'язку з населенням – «телефону довіри», який працює в режимі безпосереднього спілкування з посадовими особами служби у справах дітей обласної державної адміністрації з 09.00 до 18.00 год. щодня з понеділка по п’ятницю дозволяє надавати громадянам необхідні роз’яснення, вживати відповідних заходів реагування. Номери «телефонів довіри» розміщені на офіційному вебсайті обласної державної адміністрації та Мінсоцполітики.

Протягом звітного періоду до служби у справах дітей обласної державної адміністрації надійшло 349 телефонних дзвінків. По кожному зверненню проведена робота щодо з’ясування викладених фактів, координації роботи служб у справах дітей районних державних адміністрацій, ОТГ, оперативного реагування та вжиття заходів щодо захисту прав дітей.

На 86,1 % збільшилася кількість листів громадян із питань праці і заробітної плати. Серед питань, які порушувались у зверненнях у звітному періоді, найбільш актуальними були питання трудових відносин та невиплати заробітної плати.

У 2020 році з Офісу Президента України надійшло 1157 звернень проти 1241 у 2019 році (зменшення на 8,0 %), із них по 1 зверненню надійшло від Уповноваженого Президента України з прав людей з інвалідністю, Уповноваженого Президента України з питань реабілітації учасників антитерористичної операції, які одержали поранення, контузію, каліцтво або інше захворювання під час участі в антитерористичній операції, а також від Уповноваженого Президента України з прав дитини.

З Кабінету Міністрів України надійшло 257 звернень проти 300 у 2019 році (зменшення на 14,3 %).

З міністерств отримано 96 звернень, переважна більшість яких надійшла з Міністерства розвитку громад та територій України – 47 звернень, Міністерства соціальної політики України – 18, Міністерства охорони здоров’я України – 11, Міністерства внутрішніх справ України – 5, з інших міністерств – 15.

Відповідно до Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858 (зі змінами), звернення розподіляються:

за формою надходження: поштою – 5467 (у тому числі електронною поштою 617); на особистому прийомі – 1040; через уповноважену особу – 6; через органи влади – 1543; через засоби масової інформації звернення не надходили; від інших органів, установ, організацій – 1469;

за ознакою надходження: первинні – 9217; повторні – 158; дублетні – 136; неодноразові – 14;

за видами: пропозиції (зауваження) – 47, заяви (клопотання) – 8995, скарги – 483;

за суб’єктом: індивідуальні – 8991, колективні – 516, анонімні – 18;

за категоріями авторів звернень: учасник війни – 11, дитина війни – 54, особа з інвалідністю внаслідок війни – 119, учасник бойових дій – 746, ветеран праці – 153, особа з інвалідністю І групи – 100, особа з інвалідністю ІІ групи – 428, особа з інвалідністю ІІІ групи – 192, одинока мати – 29, мати-героїня – 11, багатодітна сім’я – 62, особа, що потерпіла від Чорнобильської катастрофи – 9, учасник ліквідації наслідків аварії на Чорнобильській АЕС – 54.

Аналіз статистичних даних за соціальним станом заявників свідчить, що найбільше звернень надійшло від пенсіонерів – 7,4 % від загальної кількості. Крім того, частка звернень від підприємців і безробітних становить по 0,2 %.

За результатами розгляду звернень, що надійшли до обласної державної адміністрації протягом звітного періоду, вжито необхідних заходів, надано вичерпні відповіді і пояснення, з них 33,5 % вирішено позитивно; на 28,5 % надані роз’яснення щодо шляхів вирішення питань; 12,5 % звернень, відповідно до статті 7 Закону України «Про звернення громадян», надіслано на розгляд за належністю до інших органів; 0,3 % листів повернуто заявникам відповідно до статті 5 зазначеного Закону, 24 звернення не підлягає розгляду згідно зі статтею 8 вищезазначеного Закону; 24,0 % – у процесі розгляду та остаточного вирішення.

Для забезпечення виконання вимог законодавчих актів України з питань роботи зі зверненнями громадян здійснювався прийом електронних звернень без застосування електронного цифрового підпису. Протягом звітного періоду до обласної державної адміністрації надійшло 617 електронних звернень.

Протягом 2020 року вирішено позитивно значну кількість порушених громадянами у зверненнях питань, зокрема, соціальні питання 3188 заявників. Рішенням Комісії з питань надання одноразової адресної грошової допомоги мешканцям Харківської області, які опинилися в скрутній життєвій ситуації, за звітний період надана матеріальна допомога 6609 громадянам на суму понад 55,644 млн. грн.

Затверджено графік проведення особистого прийому громадян керівництвом обласної державної адміністрації. За звітний період на особистому прийомі керівництвом обласної державної адміністрації прийнято 119 звернень, а також 921 звернення – працівниками приймальні.

Згідно із затвердженим графіком керівництвом структурних підрозділів обласної державної адміністрації протягом першого кварталу проведено 20 особистих виїзних прийомів громадян у районах області.

На виконання пункту 19 протоколу № 2 від 10.03.2020 позачергового засідання Державної комісії з питань техногенно-екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій «Про стан забезпечення санітарно-епідеміологічного благополуччя населення України та заходів стосовно стабілізації епідемічної ситуації, спричиненої коронавірусом Cоvid-19» особисті прийоми громадян з 16.03.2020 не проводились.

Протягом 2020 року до обласної державної адміністрації надіслано на розгляд 37573 звернення з урядової гарячої лінії, з них 29369 – опрацьовано працівниками відділу роботи із зверненнями громадян апарату обласної державної адміністрації (на 2,4 % менше показника 2019 року), а також 8204 (з питань соціального захисту) – працівниками Обласного центру по нарахуванню та здійсненню соціальних виплат Харківської обласної державної адміністрації.

Більшість питань, що порушували громадяни у зверненнях на урядову гарячу лінію, були питання опалення, тарифів на газ, забезпечення ліками, гарячого водопостачання, нарахування оплати за комунальні послуги, експлуатації та ремонту будинків, нарахування субсидій, поточного утримання та ремонту доріг, призначення та виплати соціальної допомоги, пільг та ін.

У Державному архіві Харківської області у рубриці «Зворотний зв’язок» подано спеціальну форму для замовлення, завдяки якій кожен відвідувач вебсайту має можливість звернутися до архіву не лише електронною поштою, а й через сайт. Для зручності користувачів читального залу, дослідників і громадян, які звертаються до Державного архіву, у ньому запроваджено послугу «онлайн-консультації» (Skype).

Відомості про місцезнаходження документів ліквідованих та реорганізованих підприємств, установ та організацій, документи з особового складу яких перебувають на зберіганні у правонаступників та інших установах, що розміщені у рубриці «Звернення громадян», поповнюються новими даними з метою поліпшення доступу громадян до відповідної інформації.

Вищезазначені заходи сприяють полегшенню та прискоренню пошуку необхідних громадянам відомостей із різних питань.

Для забезпечення виконання вимог законодавчих актів України з питань роботи зі зверненнями громадян, а також найбільш повного та якісного задоволення обґрунтованих потреб громадян у Харківській міській раді продовжується робота інформаційно-диспетчерської служби «1562», здійснювався прийом заявок із наданням фотоматеріалів до інформаційно-диспетчерської служби за допомогою мережі Інтернет.

Протягом 2020 року зазначеною службою прийнято більше 1 млн. 152 тис. усних заявок від жителів міста Харкова, що на 95,8 тис. (99,1 %) більше ніж у 2019 році. Через сайт інформаційно-диспетчерської служби «1562» за звітний період надійшло більше 40,4 тис. електронних звернень, що на 7,0 тис. (21 %) звернень більше ніж у 2019 році.

На офіційному сайті Харківської міської ради за допомогою спеціального розділу харків’яни можуть направляти заявки у вигляді фотографій із вимогами усунення різноманітних проблем у сфері житлово-комунального господарства безпосередньо до адміністрацій районів. Виходячи зі складності викладених проблем, заявки виконуються одразу або включаються до планів роботи.

Для більш оперативної подачі звернень і надання відповідей на усні звернення створені умови громадянам у бюро інформації, яке розміщено у будівлі міської ради. Протягом року прийом звернень громадян здійснювався у Центрі надання адміністративних послуг міста  Харкова, його територіальних підрозділах та Регіональному центрі послуг.

Для надання кваліфікованої допомоги громадянам із правових питань в обласній державній адміністрації, районних державних адміністраціях, органах місцевого самоврядування створено належні умови для організації особистого прийому осіб, які потребують безоплатної первинної правової допомоги. Під час проведення особистого прийому громадян керівництвом Юридичного департаменту Харківської обласної державної адміністрації та особистого прийому осіб, які потребують безоплатної первинної правової допомоги з питань, що належать до компетенції обласної державної адміністрації, протягом звітного періоду 35 заявникам надані усні роз’яснення.